1月10日，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了过去一年在平台治理方面所采取的措施、获得的成果，分享了关于消费者权益保障的思考与未来的发展规划。同时，会上发布了《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。
抖音生活服务表示，过去一年平台以优化消费者体验为核心，以强化平台治理力度、提升治理能力为抓手，重点提升商品信息的全面准确、内容信息真实可靠，增强消费者对平台的信任感，强化消费者权益保障。2024 年，抖音生活服务将继续围绕消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续优化内容生态和到店体验。
会上，平台治理负责人李楠介绍，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。为了适应这一快速增长，平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。
根据《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称“报告”），为确保消费者在平台上所见即所得，降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况，平台推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品和治理能力。平台发布了多项直播行为准则，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低了23%。同时，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。
抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示，2023年生活服务内容规模大幅增长，每月新增的达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长175%和160%，涌现出了非常多的优秀创作者和创作形式，许多名人明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。平台以“真实“”有用”“丰富”作为价值导向，对平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容做出清晰界定，对优质内容进行扶持，打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。
抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽介绍，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台推出了一系列治理能力建设，如体验字典、风险防控和判责申诉等。同时，平台对创作者和商家在探店过程的角色定位、行为规范以及责任义务，以平台规则的形式给予明确定义。
抖音生活服务服务保障负责人王文远表示，随着越来越多的用户通过抖音“种草”美好生活，过去一年客服受理消费者服务需求增长2.8倍。为保障消费者权益，平台采取了多方面的措施，一方面，加大了不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案；另一方面，提升商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟提出，全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。
中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在给消费者提供便利的同时，存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。尽管有现行法律规制，但仍需建立更严格的行业规范和自律机制。
